Sztuczna inteligencja w sprzedaży a substytucyjność kompetencji

Cyfrowi asystenci AI

Najbardziej popularną formą cyfrowego wsparcia sprzedaży w kanale e-commerce jest dziś implementacja cyfrowych asystentów, potocznie zwanych chatbotami. Nie każdy CB wykorzystuje jednak uczenie maszynowe. Wciąż jeszcze wiele rozwiązań opartych jest o sztywne, scenariusze i losowe odpowiedzi prędzej czy później łączących z konsultantem.

Konsultanci sprzedaży, którzy doświadczyli wsparcia ze strony zaawansowanych cyfrowych asystentów AI, chętnie przyznają, że szczególnie cenią sobie możliwość wyręczenie od rozmów z trudnymi Klientami.
Proces, w którym kontakt z robotem poprzedza bezpośrednią rozmowę z konsultantem, pozwala na dokładną identyfikację rozmówcy, sklasyfikowanie problemu, analizę sentymentu na podstawie treści wypowiedzi, a także predykcję potencjalnych rozwiązań problemu.

Uzbrojonemu w komlpet narzędzi Konsultantowi łatwiej rozmawiać z Klientem, który oczekuje pełnej znajomości i zrozumienia swojej sytuacji od rozmówcy, ignorując najczęściej fakt konieczności iteracyjnego podejścia do rozwiązania jego problemu.

Brzmi dobrze prawda?
W świecie idealnym.

Efekt Houdiniego

Jest jednak druga strona medalu.
Jest nią oczekiwanie substytucyjności wybranych kompetencji i delegowanie żmudnych, stresujących zadań do zautomatyzowanych procesów.
W organizacjach omnichnnel rośnie oczekiwanie ze strony konsultantów, w zakresie coraz bardziej zaawansowanych form wsparcia relacji z Klientami.
Wśród oczekiwań pojawia się Identyfikacja Potrzeb Klienta (IPK), wstępna prezentacja oferty, zbijania pierwszych obiekcji, w szczególności tych, które pojawiają się najczęściej i budują wyłącznie rutynę u Sprzedawców.
Posługując się żargonem Konsultantów, Sprzedawcy wolą otrzymywać Klientów „po wstępnej obróbce”, raczej zdecydowanego, który pozwala Sprzedawcy twórczo rozwijać wzajemne doświadczenie.
Efekt ten jest zauważalny w e-commerce, w formatach marketplace, gdzie samo pojawienie się Klienta nie pozwala na wstępną identyfikację zainteresowań, a oczekiwania Klienta na tym etapie są niesprecyzowane.
Klient niezdecydowany, narażający doradcę na pogorszenie wskaźników skuteczności regularnie doświadcza efektu „Houdiniego”. Doradca znika, klient trafia do kolejki oczekujących, a wraz z nim szansa sprzedażowa.
Doradcy wolą koncentrować się na konkretach, angażować bezpośrednio w interakcje, które rokują najlepiej. Tu również świetnie sprawdzi się sztuczna inteligencja. Z zasady jest cierpliwa i nie unika kontaktu, nie męczy się i nigdy się nie nudzi. Odpowiednio wytrenowana sztuczna inteligencja, sprawia wrażenie empatycznej, można również zamodelować zachowania zmierzające do skracania procesu podejmowania decyzji i finalizacji określonego etapu. To co sprawdzi się w procesach masowych, niekoniecznie może być dobre dla strategii długofalowego budowania relacji. Dlatego w organizacjach typu omnichannel, zdecydowanie lepiej sprawdzą się rozwiązania dedykowane wsparciu konkretnego kanału.

Efekt Arabeli

W pewnej starej czechosłowackiej bajce, wystarczyło obrócić pierścień na palcu żeby „życzenie się spełniło”. Dziś ten proces można uprościć zastępując gest obracania pierścienia dowolnie wybranym gestem albo słowem kluczem. Dawne „abra kadabra” zastąpiło „Hej Siri” Takie rozwiązania od lat funkcjonują w domowych asystentach.
Łatwo sobie wyobrazić scenariusz, w którym AI uruchamia analizę treści i pomaga doradcy przebrnąć przez trudne pytania Klienta, w formie krótkich podpowiedzi ułatwiających, koncentrację na rozmowie. Ostatecznie może dokonać prezentacji w formie treści lub video prezentacji, tworzonej w czasie rzeczywistym, w oparciu o zadeklarowane zainteresowanie Klienta i analizę sentymentu, dopasowując formę przekazu do jego preferencji.

„W końcu nie trzeba się uczyć”

To raczej fałszywy wniosek. Jednak w przypadku szerokości portfela obejmującego kilka tysięcy SKU w pojedynczej kategorii, szczegółowe poznanie cech wyrobów jest po prostu niemożliwe. Nierzadko działy opisów nie nadążają z produkcją, co łatwo zauważyć nawet w najlepiej zorganizowanych marketplace’ach.
Masowe przetwarzanie informacji, szybkie uczenie dużej ilości cech wyrobów to zdecydowanie domena AI. Bez obaw o pomyłki związane z „halucynowaniem”. Robotowi również można pomóc, polecając odczytanie konkretnych treści pochodzących z przygotowanych wcześniej materiałów, baz danych, etc.

Przyszłość Doradców w Świecie AI

Co by się stało, gdyby suma korzyści wynikająca z uszczelnienia procesu komunikacji, z akceptowalnie wytrenowanym sprzedażowo cyfrowym asystentem, przewyższyła koszty przedsięwzięcia?
Czy „Sztuczna inteligencja” w roli cyfrowego doradcy zastąpi ostatecznie tradycyjnych konsultantów?

Sytuacja zmienia się dynamicznie, na świecie przybywa rozwiązań, które swoją kreatywnością burzą stereotypy i wypełniają kolejne nisze zarezerwowane do tej pory dla wysokiej klasy specjalistów. Nieustannie pracujemy nad doskonaleniem form komunikacji tworząc pozytywne doświadczenie Klientów w kontakcie z zaawansowaną technologią, dbając jednocześnie o zachowanie równowagi.